E-commerce, Marketing digital y Redes Sociales en la Gestión de Clientes

El curso está dirigido a personas que quieran ampliar sus conocimientos en el desarrollo
de la comunicación online y las aplicaciones y usos que esta nos proporciona para ofrecer
la mejor experiencia al cliente online.
Asimismo, también está indicado para personas orientadas al cliente que quieran aprender
a manejar los canales de comunicación digitales tanto a nivel usuario como para la
optimización de sus empresas.

Aprender a identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los
canales de comunicación online: RRSS, mailing, web, e-commerce, etc. y gestionar de
forma eficaz su fidelización.

1. Comercio electrónico: definición y características
Comercio electrónico: definición y características
Evolución y tendencias del e-commerce
· Ventajas del e-commerce
· Factores que influyen en la evolución del e-commerce
·
· Antecedentes del e-commerce
Características del comercio electrónico
· Características exclusivas del e-commerce
·
· Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
Comercio electrónico a través de plataformas digitales
· Clasificación de plataformas digitales
·
Comercio electrónico a través de canales de marketing online
· Clasificación de canales de marketing online
·
· Seguridad en las transacciones online
· Protocolos de seguridad en el e-commerce
· Pasarelas de pago
· Certificado digital, firma digital y firma electrónica
· Diferencias entre certificado digital, firma digital y firma electrónica
· Resumen
·
Actividades Practicas
· Seguridad en el Comercio electrónico

2. Estrategias de comunicación en el comercio
electrónico
·
Estrategias de comunicación en el comercio electrónico
El Business Intelligence en el ámbito del e-commerce
· Ejemplos en el ámbito del e-commerce
·
Direct marketing o el marketing directo
· Marketing directo tradicional u offline
Ventajas y desventajas del uso de estrategias de marketing
directo tradicional
·
· Marketing directo online
· Campañas de marketing online
· Marketing online vs Marketing tradicional
Herramientas para ejecutar campañas de marketing online
· Clasificación de herramientas
·
· Estrategias de Marketing Digital
·
Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales
· De la plataforma multicanal a la estrategia omnicanal
· Estrategias para el éxito omnicanal
·
Tiendas online y redes sociales: estrategias en redes sociales
Recomendaciones y razones por la que una tienda online debe
estar presente en redes sociales
·
Facebook
· Ventajas de Facebook como red social corporativa
· Desventajas de Facebook como red social corporativa
·
Twitter
Ventajas de utilizar Twitter como red social
corporativa
· YouTube
LinkedIn
· ¿Cómo utilizar LinkedIn en la empresa?

Pinterest for business
· Uso corporativo de Pinterest
· Instagram
Email marketing en redes sociales
Cómo integrar el email marketing con las redes
sociales
· Cómo optimizar una campaña de e-mail marketing

· Resumen
·
Actividades Practicas
· Crear una página de empresa en LinkedIn
· Respuesta a un tuit
· Estrategias de Marketing digital

3. Atención al cliente online
Atención al cliente online
· Canales para el servicio de atención al cliente online
Atención al cliente en una tienda online
· Fases de la atención al cliente online
·
Análisis de las necesidades y comportamientos del consumidor online
· Acciones para analizar las necesidades de los clientes
·
· La retroalimentación con el cliente online
· Cómo medir la satisfacción del cliente online
Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
· Tipologías de clientes online
·
Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
Atención al cliente mediante correo electrónico
Teoría de «5Ps del e-mail customer service (Murphy y
Tan)» prompt, polite, personal, professional,
promotional.

· El chat como herramienta de atención al cliente
· Los foros como herramienta de atención al cliente
·
La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
· Emisión de llamadas telefónicas
· Recepción de llamadas telefónicas
·
Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
Gestión de leads
· Ventajas de un buen programa de gestión de Leads
·
· Herramientas para la gestión de Leads
·
· Resumen
·
Actividades Practicas
· Escribir un email de contestación a una solicitud de información
· Manual de satisfacción del cliente

4. Servicio de atención al cliente a través de
dispositivos móviles, plataformas digitales y canales
de comunicación en línea.
·
Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales
y canales de comunicación en línea.
· Herramientas de marketing móvil y sistemas de mensajería instantánea
¿Qué es el mobile marketing?
· Estrategias en Marketing móvil
· Piensa en desarrollar aplicaciones
· Piensa en mobile first
Añade relevancia a tus copies
· Explota las posibilidades del vídeo
·
Establece un CTA claro en cada pantalla

· Canales alternativos: grupos en redes sociales
· Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
Historia y antecedentes de las primeras plataformas y aplicaciones de
mensajería
WhatsApp
· Implementar Whatsapp en la atención al cliente
·
· Line
· Telegram
· Facebook Messenger
· Snapchat
· Hangouts
· Skype
·
· Estadísticas sobre el marketing móvil
· Resumen
·
Actividades Practicas
· App para tu empresa
· Selección de canales interactivos

· 5. Fidelización del cliente online
Fidelización del cliente online
· Facilidades del consumidor online
· Acciones de marketing
· Cómo calcular el margen comercial medio
· Fidelización online frente a fidelización offline
Estrategias de fidelización online
Captar al cliente y obtener la máxima cantidad de datos
relevantes en la captación
·
Obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
· Estrategias para obtener datos de clientes
·
· Extraer información valiosa de esos datos
· Convertir la información en conocimiento
· Realizar acciones y enviar mensajes segmentados a los clientes
Establecer qué tipo de segmentaciones y ofertas son más
efectivas

· Newsletter o boletín electrónico
Reservas
· Combinar con acciones offline
·
CRM o data warehouse
Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos
tácticos en CRM
·
· Como medir la fidelidad del cliente
Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de
comunicación eficaz
· RSS (Really Simple Syndication)
· Resumen
Actividades Practicas
· Acciones de fidelización
·
6. Comercio electrónico: aspectos legales y éticos
Comercio electrónico: aspectos legales y éticos
Sitios web de comercio electrónico o el derecho de información
precontractual en las tiendas virtuales
·
· Información precontractual en las tiendas virtuales
· Reglamento General de Protección de Datos de la UE
Términos contractuales con relación a las ventas, distribución y servicio
posventa
·
Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA)
· Excepciones en la aplicación del IVA en e-commerce
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· Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio
Medios de pago
· Normativa Europea sobre servicios de pago (PSD2)
· Requisitos de seguridad en pagos online
·
· Normas de conducta en la comunicación comercial
· Plataformas de servicio al cliente.
· Resumen
·
Actividades Practicas
· Selección de estrategias de empaque y envío del producto