Atención al Cliente

Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en el
ámbito de la atención al cliente y están interesadas en conseguir que ésta se lleve a cabo
de la mejor forma posible, para nosotros y los que nos rodean.

A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta
atención al cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor
manera posible. Conocerá la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el
desarrollo de un trabajo, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el
ámbito laboral.

1. La organización y el cliente
La organización y el cliente
La organización
· Modificaciones en la organización
Estrategias para el cambio
· Estrategias culturales
· Estrategias organizacionales
· Estrategias operativas
El cliente
Legislación
· Derechos del cliente
· El cliente
La organización y el cliente
· Conceptos básicos sobre la atención al cliente
· Factores principales en la atención al cliente
· Atención al cliente, buscando la satisfacción
La inteligencia emocional y la atención al cliente
· La gestión acertada de las emociones
· La inteligencia emocional y el cliente

· Resumen
·
Actividades Practicas
· Preceptos

2. La comunicación verbal
La comunicación verbal
Concepto de Comunicación
· Elementos de la Comunicación Verbal
·
La comunicación y el cliente
· Niveles de comunicación
·
· Barreras en la Comunicación
Saber hablar, saber escuchar
· ¿Por qué es importante escuchar activamente?
· ¿Cómo se practica la escucha activa?
Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la
Escucha Activa
·
· En situaciones difíciles…
·
· Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
· Hablar por teléfono. Consejos
El saludo

· Resumen
Actividades Practicas
· Comunicación participativa
· Factores

3. La comunicación no verbal I
La comunicación no verbal I
· Concepto de Comunicación no verbal
· Importancia de la Comunicación No Verbal
Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y
proxémica
Kinesia
· Postura corporal
· Los gestos
· Expresión facial
· La mirada
· La sonrisa
·
Paralingüística
· El volumen de la voz
· La entonación
· La fluidez
· La claridad
· La velocidad
· El tiempo de habla
·
Proxémica
· a) La zona íntima
· b) La zona personal
· c) La zona social
· d) La zona pública

· Resumen.
·
Actividades Practicas
· Atender
· Sonrisa
·
4. La comunicación no verbal y la escritura en la
atención al cliente
·
La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
La comunicación no verbal
· Un buen Lenguaje Corporal
El tacto y el cliente
· Factores esenciales en el contacto
· Los beneficios del tacto

La comunicación escrita
· Algunas normas para escribir cartas
· Algunas normas para escribir e-mails
Los dispositivos móviles

· Resumen
·
Actividades Practicas
· Elementos no verbales
·
5. Tipos de clientes
Tipos de clientes
La psicología y el cliente
· Aspectos generales
El cliente y sus necesidades
· Teoría de las necesidades de Maslow
· La teoría Herzberg
·
· Sensaciones y percepciones
· El cliente: Aprendizaje, memoria y actitudes
· La decisión del cliente
· Características del cliente actual
·
Tipos de clientes
· Los mercados y su segmentación
Tipos de clientes teniendo en cuenta su personalidad
· Consumidores extrovertidos
· Consumidores introvertidos
·
Tipos de clientes, diversas posibilidades
· Indeciso
· Silencioso
· Egocéntrico
· Reflexivo
· Conversador
· Discutidor
· Tímido
· Escéptico
·
Tipos de clientes en relación al producto o a la empresa
· Clientes actuales
· Clientes potenciales

· Resumen
·
Actividades Practicas
· Perfil del cliente
· Tipo de cliente
·
6. Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente en relación a la venta
Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
Recomendaciones generales para la atención a clientes con
diversas discapacidades
·
· Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
· Personas ciegas o con trastornos visuales
· Personas sordas o con trastornos auditivos
· Consejos generales en relación con los términos
·
Fases en la atención al cliente en relación con la venta
Factores de interés en la atención al cliente y a la venta
· La diferencia, el valor añadido
·
Fases en la venta
Fase de preparación de la venta. Antes de contactar
con el cliente
·
Fase de venta. Durante el contacto con el cliente para
la venta
· La Posventa

¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
· Las dudas y su influencia
· Cómo actuar frente a las dudas u objeciones
El precio, la objeción principal
· Resumen
Actividades Practicas
· La preparación

7. La fidelización
La fidelización
· Características generales
· El cliente y la fidelidad
Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
· ¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
¿Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a
los nuestros? ¿Cuántos y cómo son?
·
Con clientes que solo compran una vez ¿sobreviviría la empresa
o el negocio?
·
· ¿Cuidamos lo que tenemos?
De todo lo anterior hay una cuestión muy sencilla ¿Por qué nos
abandonan?
·
La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
· Nuevos clientes
· Lealtad = menos costes
· Clientes fieles y satisfechos pagan por ello
· Los mejores promotores
Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios
altos
·
Estrategias y fidelización
· Variables
Nivel de satisfacción y acciones estratégicas
· Clientes insatisfechos o poco satisfechos. Acciones
· Clientes indiferentes, acciones
· Clientes satisfechos. Acciones
· Clientes muy satisfechos. Acciones
·
La fidelización. Posibles programas
· Servicio al cliente. El más demandado
· La información es poder
· La comunicación y su eficacia
·
Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
· La información
· ¿A qué público dirigimos el programa?
· ¿Qué gana cada cliente con el programa?
· Estrategia de comunicación, el diseño
· La implantación
· Evaluación
·
Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
· Regalos
· Tarjetas
· Descuentos estables
· Tarjetas de aparcamiento
· Felicitaciones
· Promociones especiales
· Cupones
·
· Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
Fidelización y nuevas tecnologías
· Los resultados
· De un programa off-line a un programa on-line
· El compromiso
Los costes
· Resumen.

Actividades Practicas
· Cómo fidelizar

8. Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
La calidad en la atención al cliente, conflictos y quejas
La calidad en la atención al cliente
· Calidad. Antecedentes
· Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas
· La calidad en el servicio de atención al cliente
· Mejora continua y calidad en la atención al cliente
Gestión de la calidad. Opciones
· Calidad total
CRM (Customer Relationship Management) o ARC
(Administración de las relaciones con los clientes) y
Marketing Relacional
·
· Circulos de calidad
· Benchmarking
· Sistemas de gestión de la calidad, ISO 9000
· Mejora continua
·
El conflicto y su solución
· Conflicto
· Causas
Opciones ante un conflicto
· Baja cooperación y alta competitividad. Guerra
· Alta cooperación y baja competitividad. Armonía
· Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento
· Alta cooperación y alta competitividad. Pacto
·
Los problemas y su solución
· Descripción del problema, valorando su intensidad
· Concretar las características del problema
Exponer cuáles son los objetivos para considerar que
la situación problemática ya no existe
·
· Volver a definir el problema
· Soluciones
· La planificación
· Evaluación del problema y sus soluciones
·
Problemas y respuestas creativas
· Reacción o respuesta
· Situación real
· Mejora continua
· Pensando en la oportunidad
·
Las quejas
· ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Las quejas y el teléfono

· Resumen
·
Actividades Practicas
· Beneficios de mejorar la calidad en la atención al cliente