Marketing y Ventas Atención a las Reclamaciones
Conseguir recuperar al consumidor de nuestro servicio o producto que reclama, después de que nos ha abandonado por problemas surgidos en la gestión de nuestra relación con él, puede llegar a costar 5 veces más de lo que costaría el haberlo mantenido.
Por ello, es vital conocer la opinión y las quejas, que de la organización y de los servicios o productos que se ofrecen, se reciben por parte de los consumidores. Debemos resolverlas con celeridad y buscar la mejora.
Muchas veces la voz que atiende las quejas, reclamaciones o simplemente consultas, es el único contacto directo que tiene el cliente o usuario con su organización. Por ello de forma presencial y por teléfono es importante resolver una queja con celeridad y “a la primera” para garantizar la satisfacción de los consumidores y lograr su fidelización.
En el curso se analizarán todas las técnicas de tratamiento de quejas y reclamaciones desarrollando habilidades que permitan alcanzar soluciones satisfactorias en su atención y que se puedan producir tanto de productos o servicios.
Responsables de Atención y Servicio al Cliente, de Quejas y Reclamaciones, de Calidad de Servicio, de Servicios Post-venta, Supervisores, Jefes y Coordinadores de equipos, Comerciales, Información / Recepción y en general a cualquier persona que lleve a cabo acciones de atención y reclamaciones, ante el público o mediante teléfono.
- Conocer las técnicas y recursos para la atención y la gestión de las reclamaciones que le permitirán detectar las incidencias relacionadas con sus productos y servicios y tratarlas de la manera más eficaz para mantener satisfechos a sus clientes y usuarios.
- Introducirse en la comprensión y la práctica de la teoría asertiva de la comunicación como método de atención de reclamaciones teniendo en cuenta el tipo de actitud necesaria para una correcta empatía con el interlocutor.
- Proyectar una imagen positiva de la organización y aumentar la confianza de los consumidores de esos servicios y usuarios.
- Conocer las reglas básicas que debe seguir el departamento de reclamaciones para tratar las quejas y las fases que hay que seguir en el proceso de atención de reclamaciones.
- Tener conocimientos sobre los aspectos clave de una política de quejas y reclamaciones para ser aplicada en los departamentos correspondientes y medir la calidad del servicio.
1. Quejas y reclamaciones en las organizaciones
Quejas y reclamaciones en las organizaciones
Qué es una queja o reclamación
Para el consumidor del producto o servicio
Para el profesional y la organización
Diferencia entre una queja y una reclamación
Tipos de reclamaciones
Los consumidores se quejan poco y mal
Pero ¿por qué no nos quejamos?
Porque pensamos que no va a servir de nada
Porque sentimos que es una situación desagradable y preferimos evitarla
Porque encontramos dificultad para hacerlo
Porque sentimos que la organización no se preocupa por nosotros
Por qué pensamos… "¿Por qué tengo que hacer su trabajo? si su trabajo es hacer que yo me sienta lo mejor posible"
No se quejan pero se van
¿Por qué nos dejan los consumidores?
Los consumidores que se quejan son los más leales
Resumen
2. Comunícate con eficacia. Aumenta tu eficacia en situaciones conflictivas
Comunícate con eficacia
Introducción
Elementos de la comunicación
Dificultades de la comunicación
Barreras en el emisor
Barreras en el receptor
Principios básicos de la comunicación
La comunicación no verbal
Claves para interpretar la comunicación no verbal
Empatía
Las neuronas espejo
Cómo ser más empático
Resumen
3. Cómo hacer frente a una reclamación
Cómo hacer frente a una reclamación
Expectativas de los consumidores
Principios del tratamiento de reclamaciones
Las reclamaciones ocultas
¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
Preparación de un parte de reclamaciones
Habilidades para atender una reclamación
Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
Acciones negativas en el trato con el consumidor
Recuerda
Resumen
4. Teoría de la asertividad
Habilidades sociales para una comunicación eficaz: teoría de la asertividad
Tipos de Habilidades Sociales
Qué es la asertividad
La filosofía de la asertividad
Tres estilos de respuesta
La persona pasiva
La persona agresiva
La persona asertiva
Reconocer los estilos de respuesta
El tipo de emoción experimentada
La conducta no-verbal exhibida
El lenguaje verbal utilizado
Distinciones funcionales entre los tres estilos
Componentes de una situación asertiva
Definición de asertividad
Resumen
5. Comportamiento asertivo
Comportamiento asertivo: aprende a decir que no
Ser asertivo significa
La conducta no asertiva
Pasos para la expresión asertiva
¿Por qué es importante la asertividad?
Para poner en práctica la asertividad a partir de hoy
Desarrollando la asertividad
Desarrolla tu asertividad
Autoconocimiento
Cambia tu manera de pensar.
Reduce la ansiedad.
Practicando la asertividad.
Resumen
6. Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
Otras pautas de actuación
Preguntas asertivas
Siempre con educación
El porqué de las cosas
El vocabulario positivo
Acompañamiento no verbal
Acompañamiento verbal
Actitud mental positiva
Resumen
7. Claves para la atención telefónica
Claves para la comunicación telefónica
Elementos de la llamada telefónica
Elementos de la comunicación telefónica
La voz
La importancia del lenguaje
Utiliza el silencio
Preparación de una llamada telefónica
Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica
Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad
Mejora tu comunicación telefónica
Resumen
8. Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
Introducción
Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
De una gestión buena a una gestión óptima
Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones
Resumen