Técnicas de Venta y Planificación

Personal del departamento comercial, atención al cliente, venta al público, servicio postventa, administración… y en general cualquier miembro de la empresa que realice acciones de atención al cliente.

A la finalización del curso el alumno será capaz de:
– Adquirir los conocimientos fundamentales para un adecuado acercamiento al cliente, a través de la teoría y la práctica,
– Comprender el proceso completo de ventas, el cierre y el tratamiento de quejas y reclamaciones.
– Adquirir una visión global de la venta que ayudará a mejorar la participación del vendedor en ella.

1. El vendedor y sus cualidades.
El vendedor y sus cualidades
Introducción
Las principales cualidades requeridas
La personalidad
El entusiasmo
La perseverancia
Ser organizado, metódico
Ser psicólogo
La competencia
Ser uno mismo
El optimismo
Honestidad, lealtad
La presentación
Un ganador
Consideraciones
Misiones del vendedor
Algunos estilos típicos de vendedores
Estilo acomodaticio
A) Vendedor realista (vertiente eficaz)
B) Vendedor manipulador (vertiente ineficaz)
Estilo comprometido
A) Vendedor dinámico (vertiente eficaz)
B) Vendedor dominador (vertiente ineficaz)
Estilo organizado
A) Vendedor gestor (vertiente eficaz)
B) Vendedor distante (vertiente ineficaz)
Estilo estratega
A) Vendedor negociador (vertiente eficaz)
B) Vendedor modernista (vertiente ineficaz)
Estilo cooperativo
A) Vendedor consejero (vertiente eficaz)
B) Vendedor condescendiente (vertiente ineficaz)
2. El consumidor y su comportamiento.
El consumidor y su comportamiento
El consumidor y la satisfacción de necesidades
Factores que influyen en el consumidor
Determinación del comportamiento del consumidor
Variables externas
Variables internas
La motivación
Conocer las motivaciones del consumidor
Comportamiento de elección del comprador
Reconocimiento del problema
Búsqueda de información
Evaluación de las soluciones posibles
Decisión de compra
Comportamiento después de la compra
Consideraciones
Necesidades del consumidor
Necesidades humanas según Maslow
Estrategias de venta para los nuevos tipos de consumidores
Jóvenes dependientes
Singles
Dinkys
Inmigrantes
Pink market
Grey Market
3. La venta y la presentación.
La venta y la presentación
Concepto
Métodos de venta
Consideraciones respecto a la venta
La venta bien hecha
Fases de la venta
1. Fase de preparación e Investigación Previa
2. Fase de Entrevista
A. Contacto inicial
B. Atención
C. Interés
D. Deseo
E. Demostración
F. Acción
3. Fase de Cierre de la Venta
4. Seguimiento de la venta
Conocimiento del producto
Naturaleza y cualidades de los productos
Aspectos que el vendedor debe conocer acerca de su producto
Ventas al por menor
Mercado de servicios
La presentación
El primer contacto, la presentación del vendedor
4. La sonrisa y la influencia de los veinte primeros segundos.
La sonrisa y la influencia de los veinte primeros segundos
La sonrisa
Influencia de los veinte primeros segundos
Observar el entorno
Las primeras palabras
Las palabras termitas
Evite las formas adverbiales
Evitar los superlativos
Evitar el egocentrismo
Evitar las palabras negativas
Evitar las palabras técnicas
Evitar expresiones bofetada
Palabras que provocan respuestas positivas
Consideraciones finales
Unas cuantas frases suicidas más:
Los primeros gestos
Atraer la atención del cliente potencial
La frase de impacto
5. La técnica de la pregunta.
La técnica de la pregunta
¿Qué es una pregunta?
¿Por qué plantear preguntas?
Diferentes formas de preguntas
A. Preguntas abiertas
B. Preguntas cerradas
C. Preguntas alternativas
D. Preguntas de control
E. Preguntas indirectas
F. Preguntas rebote
G. Preguntas negativas
H. Preguntas relevo
Algunos consejos
Una pregunta en cada momento
Ejemplos de preguntas
6. La comprensión.
La comprensión
La base de la comunicación y del diálogo
Empatía y la conciencia del prójimo
¿Quién debe hablar?
Regla de los 60/30/10
 Vender = Comunicar = Comprender
Diez puntos débiles
Principales causas de incomprensión
Cómo favorecer el interés del cliente y la comprensión
 ¿Cuáles son las muestras que podemos dirigirle?
7. El arte de escuchar.
El arte de escuchar
Introducción
El silencio: un instrumento eficaz
La escucha activa
Algunos consejos para escuchar mejor
Consejos
La técnica del eco positivo
Hacia una definición
Condiciones para su utilización
Cómo proceder
8. La oferta y la demostración.
La oferta y la demostración
La oferta. Introducción
La recogida de elementos para la oferta
La redacción de la oferta
La entrega de la oferta
La demostración. Introducción
¿Por qué una demostración?
Objetivos de una demostración
Principios de una buena demostración
Problemas de la demostración
9. Argumentar es vender.
Argumentar es vender
Introducción
Definiciones
¿Qué es argumentar?
¿Qué es un argumento?
¿Cómo presentar los argumentos?
¿Qué argumentos utilizar?
Algunos ejemplos de argumentos racionales
Algunos ejemplos de argumentos afectivos
Control de los argumentos
10. Objeciones y excusas.
Objeciones y excusas
La objeción
Las excusas
Diferencia entre la objeción y la excusa
Razones que motivan las objeciones
¿Dónde aparecen las objeciones?
La actitud ante las objeciones
Tácticas para combatir objeciones
Anticipación a las objeciones
Negativa directa
Negativa indirecta
Método de compensación
Método "Boomerang"
Objeciones que se deben aceptar
A. En la venta a profesionales
B. En venta a consumidores
La objeción más difícil: el precio
11. La conclusión en la venta.
La conclusión en la venta
Los signos de compra y las técnicas de conclusión. Introducción
Los signos de compra
Diferentes técnicas de conclusión
La petición de descuento
Ayudar al cliente a decidirse. Introducción
Actitudes favorables para la conclusión
Concluir
La despedida y el seguimiento de la venta. Introducción
¿Quién toma la iniciativa?
¿Cuándo?
¿Cómo?
¿Por qué?
El seguimiento de la venta
Mantener la confianza
Prestar servicio
12. Actitud ante las críticas y las reclamaciones.
Actitud antes las críticas y las reclamaciones
Introducción
Consejos de actuación
Procedimiento para detener a un cliente enojado
Reconocer que el cliente está enfadado
Declarar pesar/satisfacción
Decir algo positivo
Hacer la "pregunta mágica"
Ofrecer una solución
El cliente agresivo
Consejos: