Modelo EFQM

Todas aquellas personas interesadas en conocer e interiorizar el Modelo Europeo de Gestión (EFQM) o la gestión de la Excelencia independientemente del tipo de organización al que pertenezcan

Los objetivos de este curso son:

• Asimilar los conceptos básicos de la Excelencia en Gestión y desarrollar los conocimientos generales del Modelo EFQM.
• Conocimiento de la autoevaluación como herramienta de diagnóstico (metodología REDER), detección de puntos fuertes y áreas de mejora en la gestión de la organización.
• Comprender el porqué de la Excelencia en la gestión y cómo encaja el modelo EFQM en su organización independientemente si es de ámbito público o privado.

De esta manera, el alumno será capaz de identificar las áreas de gestión a abordar para iniciar el camino a la Excelencia organizacional.

1. Los modelos de gestión
Los Modelos de Gestión
Introducción
Evolución de los Conceptos de Calidad
Orígenes: El fenómeno japonés
Taylorismo y Excelencia
Historias y gurús de la Calidad
 Otros gurús de la Calidad:
Modelos de Gestión de la Calidad Total
Agentes Facilitadores
Resultados, el enfoque se centra en:
La EFQM tiene doble Misión:
Premios de Calidad
Misión, Visión, Valores
Resumen
2. Principios de Excelencia
Principios de Excelencia
Introducción
Mantener en el tiempo resultados sobresalientes
Indicadores
 Diseño de los Indicadores: 
 Implantación del sistema de indicadores
Objetivos
Añadir valor para los clientes
 Tipos de Clientes:
Satisfacción del cliente:
Liderar con visión, inspiración e integridad
 Modelos de Liderazgo
 ¿Qué hacen los líderes del equipo?
 Gestionar con Agilidad
 Transición de la gestión por procesos
 Pasos para la implantación
Alcanzar el éxito mediante el talento de las personas
Aprovechar la creatividad y la motivación
Desarrollar la capacidad de la organización
Crear un futuro sostenible
 Resumen
3. Modelo Europeo de Excelencia
El Modelo Europeo de Excelencia (EFQM)
Introducción
Los criterios agentes
Los criterios resultados
El Modelo Europeo: Criterios agentes
Los subcriterios que este criterio incluye son cinco
Esquema
Los subcriterios que este criterio incluye son cuatro:
Esquema
Los subcriterios que este criterio incluye son cinco:
Esquema
Los principales recursos de los que dispone una organización y que deben gestionarse adecuadamente son:
En general, la optimización de los recursos se consigue asegurando la consecución de tres objetivos básicos:
Los subcriterios que este criterio incluye son cinco:
Esquema
Los subcriterios que este criterio incluye son cinco:
Esquema
 El Modelo Europeo: Criterios de Resultados
Las Organizaciones Excelentes:
Los aspectos que importan al cliente son: el producto o servicio que adquiere, el servicio de venta y post-venta y la cultura, como se muestra en el cuadro siguiente:
Para medir la satisfacción del cliente se deberán definir los aspectos que configuran cada uno de estos factores, partiendo de:
6a: Percepciones
6b: Indicadores de rendimiento con los clientes
Las Organizaciones Excelentes:
La evaluación del nivel de satisfacción de las personas se puede realizar con medios directos como encuestas o entrevistas, o a través de medios indirectos con lo que se obtendría información sobre los siguientes aspectos:
7a: Percepciones del personal de la organización
7b: Indicadores de rendimiento
El criterio 8 evaluará el impacto que la organización produce en aquellos temas que no están relacionados ni con sus responsabilidades ni con sus obligaciones estatutarias.
El criterio 8 está formado por dos subcriterios.
8a: Percepciones de la sociedad
8b: Indicadores de rendimiento
9a: Resultados Clave de la Actividad 
9b: Indicadores clave de rendimiento de la actividad
 Resumen
4. Agentes I
Agentes I
Introducción
Criterio 1: Liderazgo
 Características de los líderes:
Subcriterio 1a
Subcriterio 1b
Subcriterio 1c
Subcriterio 1d
Subcriterio 1e
Criterio 2: Estrategia
Subcriterio 2a
 Concepto de Benchmarking
Subcriterio 2b
Subcriterio 2c
Subcriterio 2d
Criterio 3: Personas
Subcriterio 3a
Subcriterio 3b
 Subcriterio 3c
 Subcriterio 3d
Subcriterio 3e
Reconocimiento
  Resumen
5. Agentes II
Agentes II
Introducción
Criterio 4: Alianzas y recursos
Recursos
 Alianzas
Subcriterio 4a
Subcriterio 4b
Subcriterio 4c
Subcriterio 4d
 Subcriterio 4e
Criterio 5: Procesos, productos y servicios
 Tipos de procesos:
Subcriterio 5a
Subcriterio 5b
Subcriterio 5c
 Subcriterio 5d
Subcriterio 5e
Resumen
6. Resultados I
Resultados I
Introducción
Criterio 6: Resultados en los clientes
Subcriterio 6a: Percepciones
Subcriterio 6b: Indicadores de rendimiento
Criterio 7: Resultados en las personas
Subcriterio 7a: Medidas de percepción
Subcriterio 7b: Indicadores de rendimiento
Ejemplos de posibles indicadores: 
Resumen
 Resumen
7. Resultados II
Resultados II
Introducción
Criterio 8: Resultados en la sociedad
Subcriterio 8a: Percepciones
Subcriterio 8b: Indicadores de rendimiento
Criterio 9: Resultados clave
Subcriterio 9a: Resultados Clave de la Actividad
 Subcriterio 9b: Indicadores Clave de Rendimiento de la Actividad
 Resumen
8. La memoria
La Memoria
Introducción
 Cómo redactar la memoria
Contenido de la memoria
Descripción de la organización
Criterios agentes
Criterios resultados
 Conexión agentes-resultados
 Visita a la organización
Recomendaciones sobre las responsabilidades en la redacción:
 Resumen
9. Autoevaluación y Metodología REDER
Metodología REDER y autoevaluación
Introducción
Metodología REDER
Matriz REDER
Criterios Agentes:
Criterios Resultados:
Autoevaluación
Autoevaluación mediante cuestionario
 Autoevaluación de memoria mediante formulario
Desarrollo de la autoevaluación
  Resumen
10. El proceso de Evaluación Externa
Proceso de Evaluación Externa
Introducción
Evaluación Externa
Utilidades:
Fase 1: Análisis de la memoria-informe
Fase 2: Proceso de Consenso
Análisis en grupo
Reunión de Consenso:
 Fase 3: La visita
Plan de visita
Agenda de la visita
Preparación de la visita:
Desarrollo de la visita
Documentación
Comunicación
 Fase 4: Reunión e Informe final
 Resumen
11. ¿Después de la evaluación, qué? La mejora continua
¿Después de la Evaluación qué? La mejora continua
Introducción
Concepto general de mejora continua
 Actuaciones clave para la programación de la mejora continua
 Identificación de las fuentes de información de la organización
Identificación y selección de oportunidades de mejora
 Posibles problemas y deficiencias en la interpretación
Selección de equipos de mejora
Asignación de misión a los equipos de mejora
Actuaciones clave para la resolución de problemas de calidad
Definir el problema y poner en marcha acciones contenedoras
Identificar y priorizar las causas raíz del problema
Definir la solución del problema
Implantar la solución y confirmar resultados
 Resumen